Desde el punto de vista del consumidor, vemos la industria de las telecomunicaciones como un terreno muy fértil para la innovación en las telecomunicaciones, principalmente la manera en que hoy se están transformando las interacciones. La manera en como nos comunicamos y nos relacionamos socialmente ha cambiado radicalmente. El desarrollo de la tecnología y la velocidad de la innovación en la tecnología ha facilitado y determinado de alguna manera cómo estamos interactuando socialmente. Entonces las compañías de telefonía, internet y de comunicaciones han tenido que modificar algunos elementos de ese modelo de negocio de manera que puedan servir a esas necesidades en constante evolución.
Entrevista de Rodolfo Artiles (RA) a Gerardo Suarez (GS), Chief Commercial Officer TELEFÓNICA
¿Cómo está visualizando TELEFÓNICA y tú particularmente como Chief Commercial Officer el papel que juega esta innovación dentro del sector para mejorar la experiencia de usuario y su conectividad?
GS: Tal cual como mencionas, las telecomunicaciones, y seguro todos lo hemos vivido porque hoy en día estamos conectados más que nunca a estos dispositivos, se habla de que estamos conectados al internet aproximadamente entre 6 a 8 horas por día, no solamente para temas sociales, sino también para trabajar, para vender, para revisar tus comunicaciones en email, para entretenimiento, etc., y esto ha venido evolucionando cada día más.
Las empresas de telecomunicaciones todos los años tenemos que prepararnos para un incremento en el consumo de datos que aproximadamente es de 25% interanual. Esto implica un nivel de inversión muy alto de cara a todo lo que son los temas tecnológicos de ampliar lo que son las capacidades de las redes, coberturas e ir evolucionando a redes mucho más inteligentes. Entonces sigue siendo un negocio altamente exigido desde el punto de vista tecnológico y de CAPEX y va a seguir siendo así.
El futuro de las telecomunicaciones puede ser dividido en tres partes:
- Lo que está sucediendo a través de la fibra en los hogares y en las empresas, llamándolo internet del hogar.
- El avance con el internet satelital, ya conocemos un poco lo que está haciendo Starlink.
- Telefonía móvil. Digamos que son quizás las tres grandes maneras en las cuales estamos accediendo a las comunicaciones con diferentes desempeños, velocidades, niveles de latencia, etcétera.
Las soluciones satelitales están llegando cada vez más a un precio más conveniente y resuelven un problema de cobertura importante; por ejemplo, para la industria pesquera que tenía que comunicarse a nivel satelital, porque después de cierta cantidad de distancia no hay forma que llegue toda la parte radioeléctrica. También en zonas rurales en donde ahora se puede tener acceso a internet y eso continuará avanzando y solventando parte de la brecha digital en algunos sitios en donde, por geografía o porque es muy complicado desde el punto de vista económico, llegar y tener el sistema de cobertura.
Después tenemos la fibra óptica, que cada vez crece más, hay más penetración, donde el cobre se sustituye, pasando por todas las diferentes tecnologías hasta llegar a la fibra óptica. Indudablemente, está llegando a los hogares y cada año se avanza mucho más. En el caso de Ecuador, todavía hay un espacio importante, se habla de aproximadamente un 40 – 45% de los hogares ya cubiertos con fibra y así va dependiendo de la geografía. El tener fibra óptica en la casa te permite tener un servicio de internet con una calidad importante desde el punto de vista de trabajo, de entretenimiento y otros usos.
Por otro lado, lo que está pasando con la telefonía móvil es que países que están mucho más desarrollados y que tienen una regulación mucho más adecuada, están avanzando con el 5G. Países como España ya tienen prácticamente una cobertura importante de 5G, parte de los Estados Unidos, lo cual también implica a la gente comprarse dispositivos de 5G. A través del tiempo, muchos de los países van a empezar a tener toda esta tecnología que incrementa la velocidad entre 7 a 10 veces de lo que tenemos hoy en 4G. La tecnología 5G empieza a ser útil para una serie de soluciones de robótica, de vehículos en los cuales no necesitas conductor, los cuales van a tener un cambio importante en nuestras vidas en los próximos 10 años. Dentro de todo esto viene cada día más el uso intensivo por parte de emprendedores, por parte de empresas, en todo lo que son procesos de digitalización en los cuales todas las empresas migran gran parte de su atención o de su venta a procesos digitales que los terminan haciendo más sencillos de cara a los clientes. Ejemplo de esto es lo que está pasando con la banca, ya prácticamente no tenemos que ir a una banca, todo lo solucionamos digitalmente y esas son cosas que van a ir avanzando poco a poco en el tiempo.
RA: Desde la perspectiva también y hablando siempre de los retos, cuando vemos el ambiente competitivo en el que ustedes se mueven, el ambiente regulatorio también ¿Podrías pensar en algunos retos adicionales que tu industria hoy está enfrentando?
GS: Eso depende o de las geografías y en todas existe un común denominador, el gran desafío está, por un lado, en continuar ampliando lo que es la cobertura o el acceso a poblaciones rurales. Cada vez son menos las zonas rurales para cubrir. Ahora probablemente exista un 4% de poblaciones no cubiertas, o sea de cantidad de gente, no de poblaciones. Una tarea que enfrentamos en todas las operadoras y en todas las geografías es ¿Cómo ampliamos?, ¿Cómo damos servicio móvil en sitios rurales? En donde todavía por densidad poblacional, por asuntos económicos, es complicado llegar.
Es un rol que todos estamos jugando y todos los años tenemos planes de ampliación de cobertura hacia sitios rurales, de mejora en sitios urbanos donde pueda haber algunos temas de capacidad por cubrir.
Hay un reto muy importante desde el punto de vista regulatorio. En definitiva, las empresas de telecomunicaciones pagamos un impuesto, una concesión al uso del espectro radioeléctrico en diferentes bandas en cada uno de los países. Hay realidades en las cuales los gobiernos fomentan o de alguna manera tienen un rol facilitador hacia la empresa, hacia las operadoras, buscando una contraprestación de mejor servicio, de mayor velocidad, capacidad y cobertura. Existen regulaciones las cuales no se han actualizado y es más complicado o se hace mucho más costoso el continuar haciendo cobertura o mejoras.
El aspecto regulatorio es un tema que ha estado avanzando mucho. No necesariamente en algunos países con la velocidad que se necesita, ya que el servicio móvil es muy importante desde el punto de vista de inclusión digital y de generador de ingresos, de trabajo y de impacto en el PIB.
Lo más importante es ir reduciendo un poco la brecha digital, mejorando los servicios y tener las capacidades adecuadas porque cada día sale una aplicación (App) nueva que incrementa la cantidad de consumo y el rol nuestro es poder soportar todo ese tráfico de datos crecientes en el tiempo, mejorando velocidad, servicio y otros. Ese es uno de los grandes desafíos que tenemos para sustentar todo este mundo de interconexión que se hace a través de las operadoras de telecomunicaciones.
RA: Un término importante el de la transformación digital y mientras más avanzamos en nuestra práctica de consultoría, más vemos compañías e interactuamos con compañías que hablan del tema. Claramente, es una palabra muy manoseada y malentendida en muchos casos. La transformación digital, para la mayoría de la gente, es simplemente tratar de digitalizar todo lo que está ocurriendo en la empresa y dejan a un lado la inmersión cultural y de adopción cultural dentro de los procesos de la compañía. Hay un asunto de educación, entrenamiento, de proveer recursos para poder entender cuál es esa travesía que tenemos que hacer como negocio para poder ir adoptando todos estos elementos de transformación digital.
¿Cómo están haciendo el acercamiento a esta nueva manera de hacer negocio, a esta nueva manera de interactuar, que es la transformación digital? ¿Si lo están haciendo a través de programas educativos o de proveer servicios diferenciados o qué otras cosas están haciendo para poder ayudarnos a todos nosotros a navegar este tema?
GS: El proceso de transformación digital es un tema que tenemos años escuchando. En muchos casos no ha sido fácil de abordar, pero es un asunto que ya se transforma en una necesidad para todos. El covid fue un gran acelerador de esto para todos en el cual estuvimos metidos en casa y hubo una serie servicios que tuvieron que digitalizarse y sé está avanzando cada día más. Desde un punto de vista existe la transformación digital interna de la empresa y por el otro lado existe la transformación digital hacia los clientes. Hay muchas cosas internas, desde el talento, la estructuración, el reskilling de la gente, los procesos que estaban diseñados de una forma y ahora tenemos que diseñarlo de otra, donde existen plataformas, gente y una serie de cosas. Prácticamente, lo que hacemos es buscar simplificar y después digitalizar y esto es importante porque tenemos el desafío de digitalización y digitalizar lo que está esquematizado o un proceso definido de una manera actual. Lo que puede terminar pasando es que lleves algunas ineficiencias a un proceso de digitalización que nos va a costar mucho más caro después hacer una simplificación. Hay avances en diferentes departamentos y funciones con procesos de digitalización que hacen más ágil algunas tareas internas y que en definitiva buscan que esto sea más llevadero en la propuesta de valor al cliente. Desde la perspectiva de la digitalización externa, hemos tenido que avanzar mucho en el proceso o el Journey del cliente end to end, es decir, desde facilitar el proceso de captación o cuando una persona quiere nuestros servicios, el que pueda tener acceso digitalmente a los servicios, por ejemplo, una persona hoy en día puede darse de alta, es decir, tener un servicio de manera digital sin asistir a un centro de servicio.
Y ¿cómo sucede eso? Todavía en los países de Latinoamérica se usa mucho el chip como proceso para activar una línea. Estamos viendo que Apple en Estados Unidos con los nuevos iPhone ya tienen el sistema de “ease in” que ni siquiera está el chip adentro, hacia eso vamos y gran parte de los dispositivos que están llegando a Latinoamérica tienen el chip y tienen también la posibilidad de hacer “ease in”, es decir, sin el chip.
El mundo está yendo un poco hacia eso y una persona hoy en día en casi todas las operadoras de Latinoamérica puede darse de alta y hay un proceso logístico en el cual se le envía un chip o se le envía un equipo.
Otra de las cosas que está sucediendo, es la venta de diferentes tipos de equipamiento, que ya un porcentaje de ventas importante es online. Normalmente, antes la gente visitaba la tienda o un retail para ir a comprar un equipo. Pues ahora no hace falta, accedemos en la web de nuestra operadora, consultamos cuántos puntos tenemos y cómo nos financiamos. Porque otra cosa que ha avanzado mucho es todo el Big Data.
Cuando un cliente nuestro quiere acceder a un equipo, nosotros damos crédito y el plazo, porque tenemos entendido un poco la antigüedad y el hábito de pago de ese cliente. Las plataformas digitales han ayudado a hacer un proceso de venta online bien expedito y cada vez más inteligente, donde tenemos la información del cliente y en uno, dos o tres clics sabemos cuánto puede financiarse, si nos financiamos a 6, 12 a 18 meses, cuánto nos cuesta el equipo en efectivo, cuánto nos cuesta financiado y simplemente le damos un clic, adquirimos el equipo y nos lo llevamos.
Un alto porcentaje, más de un 60% en nuestro caso (hay países que están más avanzados, otros menos avanzados), de las transacciones para comercializar equipos son end to end digital, es decir, la persona entra, resuelve su compra, su financiamiento y se va, lo cual es un avance importantísimo para evitar el tráfico de las personas.
El mindset de todo el equipo de producto y de marca es simplificar lo que son las nuevas propuestas en cuanto a productos, o sea productos más simples, productos más entendibles por el cliente. Productos donde la persona pueda entrar y autogestionarse si quiere un plan de mayor capacidad, por ejemplo, porque está usando mayor dato, poder hacerlo desde su equipamiento digital, sin necesidad de trasladarse a una oficina.
Y por último, hay procesos también importantes que hemos avanzado, incluso procesos que son complejos, en donde hay una interrelación con las instituciones o con el ente regulador. Por ejemplo, la portabilidad, que es cuando decidimos cambiarnos de una operadora a otra operadora. Tenemos un proceso 100% digital con inteligencia artificial a través de un chat de WhatsApp en donde la persona que quiere cambiarse con nosotros, el mismo chat de WhatsApp lo va llevando, registrando tu cédula de identidad, la Inteligencia artificial que tenemos válida que la foto no sea foto de cualquier cosa sino que realmente sea una cédula. Se empiezan a estructurar sistemas con interacción con registro civil y con algunos elementos de inteligencia artificial que nos permiten llevar un proceso de portabilidad que está definido. Ya es un Journey 100% digital, lo cual facilita la vida de las personas. En eso se está evolucionando mucho, cada día más las personas van a poder hacer todos sus cambios, sus accesos, sus modificaciones a sus planes y sus requerimientos de todo lo que se venden en las tiendas, televisores, auriculares y equipos móviles de una forma digital y en ese proceso es que estamos trabajando todas las empresas para hacer ese servicio mucho más fácil.
RA: Si nos pudieras tal vez hablar de un par de cosas que ustedes estén haciendo, proyectos que estén haciendo e implementando en la empresa que ayudan a abordar y manejar esa brecha digital que estamos viendo y para que todos nosotros los consumidores podamos tener servicios de calidad
GS: La brecha digital es una de las grandes cosas que hay que abordar para que nuestro mundo termine estando conectado en los diferentes estratos socioeconómicos. Hay tres cosas importantes que estamos haciendo:
- Lo primero que es un trabajo increíble que hace fundación telefónica en los diferentes países de Latinoamérica, especialmente en Ecuador. La fundación telefónica impacta a cerca de 21,000 profesores, 145 escuelas, más de 47,000 alumnos, trabajando en todo un proceso de concientización y educación sobre los temas digitales.
- También tenemos aproximadamente unos 12 cursos los cuales traen certificado de TELEFÓNICA que también los ponemos a disposición de todo la población, en la cual las personas pueden hacer un curso por ejemplo, de entender cómo manejar todo lo que es el marketing digital, entender cómo manejar Excel o sea diferentes cosas que hacen que esa persona potencie sus capacidades sus habilidades digitales y sus habilidades tecnológicas. La fundación está haciendo un gran trabajo, tiene 21,000 profesores que están conectados, que están teniendo capacidades digitales, que no necesariamente el profesor fue formado en todos estos temas digitales y nosotros lo estamos formando. También en ayuda con equipamiento, básicamente comunicación con las escuelas para interrelacionar este programa.Entonces, a nivel de fundación, es algo muy bueno de caras a reducir lo que es brecha digital y en este sentido creemos que otro punto de la agenda, son los planes de ampliación de cobertura. Año a año hay poblaciones que no tenían cobertura, que empiezan a tener cobertura. Es una gran noticia para poblaciones pequeñas que no estaban conectadas y es parte del despliegue que continuamos haciendo año a año. Cada vez es menos, pero siempre existen.
- Hay un proceso importante que nosotros le ponemos foco, que es el proceso de renovación de equipamiento. Hay personas que tienen un teléfono, pero tienen un teléfono con acceso solamente a 2G o a 3G, en donde básicamente identificamos al cliente, le llamamos, hacemos una propuesta de hacérselo más fácil, de manera de que pueda tener un equipo 4G conveniente y que pueda tener acceso a una experiencia mucho más adecuada desde el punto de vista de navegación, que pueda hacer otro tipo de cosas, más allá que un teléfono básico no se lo puede proveer.
Son tres cosas concretas que son un gran desafío que tenemos en nuestros países latinoamericanos y que esperamos que en poco tiempo esas brechas digitales se reduzcan al mínimo y ya pasemos a cómo potenciar a toda la población en el uso de diferentes plataformas, en la inclusión digital desde el punto de vista de negocios.
